Ta hand om utländska gäster – ett antal punkter 

Överraska eller avstå

För nya kunder och nya ÅF är det första besöket alltid en överraskning, alltid något nytt. De lär sig hur produkterna tillverkas, marknadsförs, säljs, och servas; varför de används och hur de används. De lär också känna företaget och alla nyckelpersoner. Allt är nytt och det är toppen! 

Utmaningen är när samarbetet pågått länge och man känner varandra väl...här två anekdoter, först något jag avlyssnade på en restaurang:

Vid långbordet bredvid mig satt en grupp fransmän, jag hörde att de hade varit på en maskinfabrik. Deras reseledare knackade i glaset och höll ett tacktal till mannen som uppenbarligen var VD för fabriken. Talet var på franska men en tolk var till hands och översatte viskande till VD n som nickade nöjt. Då säger reseledaren följande:

"Och speciellt vill vi tacka för att vi fick se nya produkter". Skål och applåd. Sedan tystnad. 

Och fortsatt tystnad. Då säger en av fransmännen, uppenbarligen en lokal återförsäljare av maskinerna i fråga, som för sig själv men ändå så högt att även jag hörde det:

"Jag såg inga nya produkter..."

Då var det som att en fördämning av missnöje brast, alla verkade överens om att de inte hade fått se några nya maskiner och alla pratade i munnen på varandra. Reseledaren försökte försvara företaget de hade besökt men satte sig uppgiven ned. Besöket hade varit meningslöst. En dags resa till fabriken, en eller två dagar i fabriken, en dags resa hem till Frankrike - nästan en hel vecka förspilld. Det sista var det ingen som sa men det gick att avläsa i deras minspel. Maten var antagligen utsökt men det spelade ingen roll, alla verkade missnöjda och jag själv var själaglad att jag själv inte var inblandad.

En annan situation: En företagare och jag åkte på Autobahn, i mitten  på åttiotalet. Jag fick syn på en industri och utbrast:  "Kolla, där är ju vår kund X. Vi har ju tid, vi kan ju göra ett artighetsbesök?"  Sagt och gjort, vi svängde in och fick tid i Besuchszimmer. Efter några artigheter så satte sig inköparen ned, konstaterade att leveranserna fungerade bra och frågade sedan:

"Gibt's etwas neues?"/ "Har ni något nytt?"

Vi såg generat på varandra. Vi hade ju inget nytt. 

Inköparen log nöjt och höjde ena ögonbrynet:

"Dann können wir vielleicht über Preise diskutieren?" / "Då kanske vi kan diskutera priser?"

Jag kommer inte ihåg vad vi svarade, bara att vi lyckades komma därifrån snabbt.

Och att jag själv sedan dess aldrig har ordnat möte med en kund utan att det finns "något nytt".

Fabriken är ett skyltfönster

Här vill jag börja med ett slitet skämt, som jag lärde mig i möbelbranschen i början på åttiotalet:

"Om Norden ska exportera möbler så ska

Finländarna designa

Svenskarna tillverka 

Danskarna sälja 

Norrmännen skeppa"

Detta gäller inte längre, nu är alla bra på allt. Men då hade Sverige (och har fortfarande) ett grundmurat gott rykte om att vara bra på att tillverka. Och det märker man på besökarna! Det är alltid lika roligt att se hur imponerade de blir över:

• Snygga, rena, tysta, välluktande, välorganiserade fabriker som sjuder av aktivitet och som det "sjunger om".
• Smarta, väl skyddade och unikt anpassade maskinlinjer som går som självspelande pianon. 
• Snygg och smart personal som sköter paneler och som glatt och nyfiket hälsar på besökarna 
• Konstruktionsavdelningar (framtidsavdelningar ) där monstermaskiner tillverkar prototyper och där fingerfärdiga praktiker avbryter vad de jobbar med på sina arbestsbänkar, lyfter upp sina skyddsglasögon, ler välkomnande och visar med sin uppsyn att de är beredda att diskutera framtidsprodukter med gästerna som kommer från världsmarknaden.  

Sverige är exotiskt

Sverige är inget vanligt turistmål, på sin höjd känner vissa besökare till Sverige som en (ointressant ) transitsträcka på bussresan till Norge. Annars ... har de flesta aldrig varit här. Och det är en gigantisk fördel! Vi har en chans att överraska, inte bara med fina produkter och ett fint företag utan även med ett fint land. Våra (förstagångs-) besökare reser sedan alltid hem med nya upplevelser för i Sverige bör vi se till att de alltid blir angenämt överraskade. 

Under några år hade vi varje vecka 27 ett gäng tyskar på besök, samma program varje gång: Hård träning under hela dag 1 och sedan träning varvat med produktdiskussioner till typ kl 15 dag 2. Därefter utflykt till vildmarken där de fick fiska öring, äta vid lägereld, lära sig skjuta med pilbåge och andra övningar. I total tystnad och avskildhet från omvärlden, inte ens pip från civilisationen omkring. Därefter återfärd med spelande strålkastare mot de olika skogsbryn och skogsridåer där chansen var god att få syn på älg. ( Vi lyckades faktiskt tre gånger). Dessa resor blev så beryktade att en av deras chefer muttrade något om "Lustreise nach Schweden", han försökte låta skämtsam men misslyckades  - han lät direkt avundsjuk.

Den bästa (krog-) lokalen är gratis

Södra Skåne, där jag bor, är förträffligt i alla avseenden utom ett: Det är för långt till vildmarken.  Och vildmarken är den bästa krogen för utländska besökare! Var man än befinner sig i Sverige (norr om typ Höör vill säga ) så är vildmarken nära. Jag vet inget mer uppskattat sätt att servera mat än att göra det i form av utflyktskorgar som avnjuts i den svenska vildmarken. 

Våra besökare från Holland hade bråttom, bara diskussioner på förmiddagen och sedan avresa efter lunch. Men lunchen fixade industrihotellets restaurang i form av en utflyktskorg och vi tog med oss holländarna på en kort bilfärd och kort skogspromenad till ett utkikspunkt där man faktiskt kan inbilla sig att man är i den totala vildmarken, inte en skorsten så långt ögat kan se, trots att hela Gnosjöregionens 800 industrier bara var en halvtimmas bilfärd därifrån. Den snabblunchen talade de om flera år efteråt...

 Vad ska vi bjuda på?

Min utgångspunkt: Mest möjliga matglädje till minsta möjliga kostnad. Och här är mina tips:

Smörgåstårta med Skagenröra – den perfekta arbetslunchen: Utlänningarna blir förvånade  - ”Va, tårta till lunch?” och börjar äta. Misstänksamt. Efter några sekunder utbrister alla i glädje över att något som ser så konstigt ut kan smaka så gott och vara så mättande.  Den går snabbt att servera, man kan lätt servera i konferensrummet, duka av och man är snabbt tillbaka i arbetet. (Utflykter under lunchen till lokala restauranger blir lätt stressiga, risk för logistikproblem, köer, missöden som får tiden att rinna i väg. Varje tidstjuv måste elimineras…).

Husmanskost – vällagad. Inga besökare förväntar sig gourmet-mat, däremot vill de smaka annorlunda mat, något de kan berätta om när de kommer hem. Vällagad husmanskost går alltid hem (riktiga köttbullar är ett säkert kort, men varje landskap har ju sina specialiteter, se till att servera det).

Sju sorters kakor – är inte nödvändigt. Däremot att de kakor och bullar som serveras till fikat är av kvalité. (Industrikakor och -bullar är en skymf mot besökarna, det kostar ju så lite extra att köpa in från ett hembageri.)

Svensk exotism. Gourmet-mat är ganska lik över hela Europa … och onödigt dyr. Det viktigaste är att besökarna får något de aldrig ätit förut, att det är ”svenskt” och att det är en upplevelse. Och för det kan det räcka med en meny som för många krögare kanske låter banal men som för förstagångsbesökare gör succé:

Förrätt: Gravlax eller sill

Huvudrätt: Älgstek, älgfilé, älgfärs … ja vad som helst bara det är älg i huvudrätten så blir det succé, åtminstone för förstagångsbesökarna.

Efterrätt: Ostkaka med hjortronsylt

Alla dessa rätter, speciellt älg och ostkaka, går alltid hem! Varje krögare i industriorterna bör ha en dylik meny till hands för besöksgrupper från utlandet.

Fisk – knepigt. Den fisk som serveras på svenska lunchrestauranger brukar sällan duga som exotisk upplevelse. Däremot passar vällagad färsk fisk från kalla nordiska vatten mycket bra, det är något de (ofta kräsna) utländska besökarna uppskattar. Men vilka restauranger i nejden klarar av den precisionsmatlagning som krävs för att ha samma kvalité på ett stort antal tallrikar som serveras samtidigt?

En gång hade jag en kräsen fransman på besök i Stockholm, tog risken att bjuda honom på Wedholms Fisk och han blev faktiskt stum av beundran! Risken var inte att han skulle bli missnöjd utan att notan blev för hög i ekonomiavdelningens tycke, men jag försvarade mig eftertryckligt med att kunden blev så nöjd att detta betalar sig snabbt.

Inget ”mitt emellan”. Det utlänningarna uppskattar är det enkla och vällagade. De uppskattar också det exotiska, vare sig det är en skogspromenad med utflyktskorg eller en annorlunda  middag (som i menyn ovan), eller varför inte en verkligt fin middag med precisionslagad fisk av högsta kvalité.  Fin mat av standardkaraktär tycker jag kostar för mycket, det blir för lite upplevelse för pengarna.

Dryck – knepigt.  Det unika i Sverige är varken öl eller vin, däremot vissa typer av brännvin…men brännvin är inget bra om man vill att besökarna ska vara fräscha dagen därpå. Ett exotiskt inslag är faktiskt mjölk, som många besökare finner direkt motbjudande –”mjölk är för kalvar”– men om de åtminstone smuttar på väl kyld mellanmjölk så finns chansen att de upptäcker hur bra det smakar till husmanskost. Och så kan de med låtsad fasa sedan berätta för familjen där hemma att ” i Sverige där drack jag minsann ett glas mjölk, kan ni tänka er.”

Om det ska serveras vin så får det inte snålas, billiga viner smakar likadant över hela Europa. Men så fort man klättrar några steg upp i prislistan så blir effekten annorlunda. Kvalitetsviner till kvalitetsmat är en oslagbar stämningshöjare! Dessutom är kvalitetsviner ofta så smakrika att man inte klarar av att dricka så mycket, kostnader är som bekant pris multiplicerat med antal.

Ömsesidig stolthet

Utländska besök är det bästa tillfället att hedra de utländska återförsäljarna. Genom att presentera dem för personalen, genom att applådera prestationer och genom att hylla samarbetet. 

När samarbete är som bäst är alla stolta. Återförsäljarna är stolta över att ha valt en så bra leverantör och leverantören är stolt över att kvalificerade återförsäljare satsar på samarbete.

Förstå potentialen, förstå begränsningen

Det är vid fysiska besök, vid öppenhjärtliga samtal och praktiska visningar som återförsäljarna får en klar känsla för vad de kan förvänta sig...och vad de inte kan förvänta sig. Allt går inte att sätta upp i power point punkter, men bara genom att prata med personal, diskutera förbättringar och se hur tillverkning går till så skapas en ovärderligt viktig känsla för återförsäljarna om vad de kan förvänta sig, vad som är rimligt att kräva av tillverkaren.

Planera som för en teaterpjäs

Alla måste veta vad som ska göras när och av vem. Gäller för teaterpjäser och för utländska besök. Att plötsligt inse att det krävs två taxi istället för en kan stjälpa en tajt tidsplan och få besökarna att tvivla på organisationsförmågan.

När under året?

Bäst är juni och december.  Då är Sverige som vackrast , respektive mest exotiskt. Och i slutet av juni(början av juli har många europeiska återförsäljare svårt att få till besök för sina utesäljare och då kan ett besök passa bra. Näst bäst är alla andra tider på året.

Improvisationer

Allt kan inte schemaläggas. Det måste finnas utrymme för att återförsäljarens tekniker kan fördjupa sig i samtal med tillverkarens konstruktörer, till exempel. Kanske på kvällen, kanske under dagen, bara det blir av. Angelägna diskussioner måste bli av och det går inte alltid att planera dem i förväg.

Flaggor och skyltar

Om företaget har flaggstänger utomhus så måste den utländska flaggan upp. Samma sak om det finns mini-flaggstänger på konferensbordet. Om företaget har skylt för "idag välkomnar vi" så måste den vara korrekt ifylld. (I och för sig tycker jag att dessa välkomstskyltar är onödiga, kanske för att när man kommer på besök som konsult så är skylten nästan aldrig ifylld vilket omedelbart klassar ned digniteten på det egna besöket...) 

Träning är den bästa kunskapen

PowerPoint presentationer i all ära men det som gör starkast intryck är inte "Know-How" eller "Show-How" utan "Do-How", att besökarna får fysiskt bekanta sig med nya produkter och arbeta med nya produkter. Att se hur produkter konstrueras och tillverkas är värdefullt, men viktigast är ändå att lära sig hur produkten används och förstå nyttan med den. 

Man glömmer lätt det man hört, kommer lite bättre ihåg det man sett men det man upplevt fysiskt/praktiskt  och det man förstått, det glömmer man inte. Engelsmännen säger att "it is easy to un-learn but it's impossible to un-understand".

Eliminera tissel tassel

Det är bäst att ordna besök för en grupp i taget, t.ex. återförsäljare som kommer med ett team och som får odelad uppmärksamhet under besöket, speciellt när ett samarbete ska startas upp. 

Längre fram kommer det bli mer kostnadseffektivt att ordna regelbundna ÅF-träffar där ÅF från flera länder träffas för produktuppdatering mm.  I de flesta fall är det mycket konstruktivt och inspirerande men det kan också slå snett, speciellt om ÅF sinsemellan upptäcker att de har olika priser, tillgång till olika produkter eller att de på annat sätt inser att de behandlas olika. 

Vid ett ÅF-möte uppstod plötsligt en högljudd kritik bland besökarna,  alla tyckte att tillverkaren borde ta fram en viss produktvariant. Det bliv liksom tolv personer mot en i rummet, lite dålig stämning.  Tillverkaren reste sig upp och sade till på skarpen (han var  vanligtvis en synnerligen mild personlighet så när han nästan röt till så hajade besökarna till av förvåning):

"You have to understand a manufacturer's problems!"

Sedan berättade han tålmodigt om etapperna i att få fram en produkt vars kvalitet man kan garantera och dessutom vars pris man kan försvara. Då blev det tyst. 

Fåfänga fungerar!

Alla tycker vi om att få beröm. Det är bara så. Bra betalt är bra men beröm är bättre, i alla fall nästan. I det perfekta besöksupplägget får deltagarna lära sig något nytt och de får prestera något genom att visa att de har lärt sig något. De blir stolta när de lyckas med sina övningar men om de också får fysiskt bevis på att de lyckats, till exempel ett utskrivet och signerat diplom med deras namn och dessutom en applåd vid överlämnandet, ja då är lyckan total. 

(Personligen har jag varit nöjd med att som konsult få korrekt betalt många gånger och stolt när uppdragsgivare varit tacksamma så där i största allmänhet. Men en uppdragsgivare våren 1988 glömmer jag aldrig, för han såg till att jag på ett större möte fick en applåd...snacka om att gester betyder något.) 

Det yttersta syftet 

Syftet med utländska besök är ju att allt ska gå bättre. Nya produkter ska ut, nya koncept introduceras. Självklart. Men så är det detta med problem och missöden: Leveranser försenas, produkter skadas, konkurrenter kopierar, nya produkter floppar, reklamationer inträffar, ÅF får likviditetsproblem .... you name it, under samarbetets gång inträffar allt möjligt som man inte tänkt på.  

Det är vid problem och missöden som samarbetet testas på riktigt. En ÅF eller en kund som aldrig har träffat sin leverantör har lätt för att helt enkelt byta till en annan. Utan personliga band är det lätt. Om man däremot har personliga band blir det avsevärt svårare, för att inte säga omöjligt. Då vill man ge samarbetet en chans, man vet ju att den affärspartner man jobbar med är en , nej flera, människor med god vilja. Man ser inte en firma framför sig när ett problem uppstår, man ser ett antal människor framför sig, de människor man har träffat, bekantat sig med och fått förtroende för, som man lärt sig lita på. Där det finns tillit blir det resultat.