Äntligen en reklamation!

De första stora exportflödena jag var med om började med reklamationer och sedan dess har jag mkt god erfarenhet av dessa, enligt följande punkter:

• Reklamationer visar att kunden är intresserad av samarbete
  
• Reklamationer som tillverkaren tar på allvar stärker förtroendet
• Reklamationer är impulser till produktutveckling ("kundinitierade produktförbättringar")

Kommentarer: 

Det finns tydligen statistik på att den vanligaste orsaken till att en kund överger en leverantör inte är reklamationer utan dåligt skötta reklamationer.  Det stämmer i alla fall enligt min erfarenhet, eftersom när en reklamation avfärdas med: "Det har aldrig hänt förut", "Det har ingen klagat på tidigare", "Kunden har gjort fel", "Det är inte tekniskt möjligt att det kan bli fel" osv...vad händer då? Jo, kunden känner sig inte trodd, eller ännu värre misstrodd och den känslan raserar allt intresse att fortsätta samarbetet.

Case 1: En svensk tillverkare av en träprodukt fick en reklamation från en fransk kund att träskivorna hade vridit sig. Fransmannen förmodade att det berodde på att träet hade slagit sig på grund av fukt. Men tillverkaren vidhöll att det var tekniskt omöjligt och bevisade det genom att i december lägga en likadant trädetalj i en snödriva och sedan i mars plocka fram den för att visa att den fortfarande var rak. Vid det laget hade kunden valt en annan leverantör.  

Case 2: Ett sågverk fick en reklamation från en tysk byggvaruhandel om "vankanter",på den första leveransen. VD för sågverket var skeptisk , "vi är mycket noga med att sortera bort virke med vankanter" men ville ändå besöka kunden för att se med egna ögon. Väl där så mötte vi det tyska företagets VD på parkeringsplatsen, han hälsade oss vänligt välkomna och frågade vem vi skulle träffa. Vi berättade om sammanhanget och då sa han något som jag mycket väl kommer ihåg trots att det är 34 år sedan:

"Gute Einigung!" Och så tog han oss artigt i hand.

Den vänlige tyske VD önskade oss alltså ett "gott enande", att vi och inköparen skulle komma till en bra överenskommelse. Och det gjorde vi, det fanns vissa vankanter och sågverket ändrade sina kontrollsystem för att eliminera dem i framtiden. Och det blev grunden till en långvarig affärsrelation. 

Case 3:

En tysk kund klagade på att en metallkomponent från Gnosjöregionen hade fel mått. Tillverkaren trodde inte sina ögon, maskinen är ju utformad för att tillverka produkter i exakta mått, omöjligt att måtten blir fel. Men vi åkte ned och hade med oss produkten ifråga. I "Besuchszimmer" påpekade kunden allvarligt att vår produkt inte passade och hade fel mått. Tillverkaren förstod fortfarande inte och bad att få se hur den monterades. Ute i fabriken var en arbetare beredd att montera vår produkt med hjälp av det tyska företagets anordning, en slags hållare. Tillverkaren bad att få provmontera själv och mycket riktigt , komponenten passade inte. Men varför passade den inte? Tillverkaren mätte upp den egna produkten och visade att den stämde med offerten och demonstrerade sedan tydligt, utan att säga något, att metallkomponenten inte passade för det tyska företagets hållare var felkonstruerat.  Då blev det tyst. Knäpptyst.

Tillverkaren sa ingenting, jag sa ingenting, den tyske inköparen och den tyske ingenjören sa heller ingenting. Mötet avslutades snabbt och kunden fortsatte köpa i flera år. Incidenten var bortglömd, det hade aldrig hänt. 

Case 4:

En tysk elektriker stormade in i vår monter, borrade fast blicken på en detalj och viftade med armarna:

"Har ni en polygrip?"

Lite ovanligt beteende men vi gav honom en polygrip. Han gick då fram till en montageplåt som var fäst med invikta klykor mot en tjock ståltråd, lyfte av den och började vicka på en klyka med polygriptången. Och naturligtvis, efter dem femte vickningen så lossnade klykan.

"HA, HÄR SER NI ATT DEN INTE FUNGERAR!" Tysken såg jättenöjd ut, han hade bevisat sin förmodan. Och eftersom han var "Montageleiter" på en bilfabrik så var det lite jobbigt, åtminstone tyckte vår tyske återförsäljare det. Men tillverkaren tog det med ro:

"Då gör vi en ny variant med elastisk metall".

Efter några månader rapporterade vår återförsäljare att kunden testat den förbättrade hållaren och att vårt system nu var listat på bilfabriken ifråga. 

Case 5:

Jag och en innovatör sitter i en restaurang med utsikt över Seine och Eiffeltornet. Det är den franske kunden som bjuder och maten smakar antagligen utsökt. Jag skriver antagligen eftersom varken jag eller innovatören kommer ihåg vad vi åt. Vi var så glada att det gigantiska franska medicinteknikföretaget hade visat så stort intresse för det nya svenska mätinstrumentet att de ordnat en vetenskaplig test med syfte att ta upp produkten i det egna sortimentet och sedan göra det tillgängligt för hela franska sjukvårdsssystemet. Men testet misslyckades och innovatören hade blivit inbjuden att verifiera på plats. Och komma med förslag på förbättringar, antagligen hoppades den franska företaget på det. Men innovatören kom inte på någonting, han blev som förbytt och han sade inte ett ord under hela lunchen. Tittade tomt framför sig.

Jag har aldrig tyckt så synd om en företagare som vid det tillfället. Det var som att hans dröm hade blivit krossad.  Och min uppgift blev att hålla igång en artig konversation med fransmännen medan floden Seine gled förbi vid sidan om, helt likgiltig för en svensk innovatörs pulvriserade stolthet. 

Case 6:

En svensk möbeltillverkare fick besök av en fransk möbelkedja. Allt gick bra, bara två punkter kvar:

1) En något annorlunda utformning av en sänggavel

2) En förpackning som måste testas

Det första problemet löstes genom att produktionschefen gick ner i fabriken, ställde om ett verktyg och tillverkade en gavel som sedan omedelbart godkändes av kunden. Toppen!

Det andra problemet var svårare. Sängen skulle förpackas i kartong och sedan slängas mot industrigolvet åtta gånger ( en gång i varje hörn ) och sedan packas upp och monteras. Blev katastrof, träet skadades, montagepåsen sprack och jag bleknade (ska allt gå ut pipan nu?) . Men fabrikören bleknade inte, han lovade att skicka en omgjord förpackning inom en vecka, vilket han gjorde. Och det blev en stark relation.

Hur förpackningen gjordes om fick jag veta på en möbelmässa någon månad senare för där hade tillverkaren ställt fram en öppen förpackning och där kunde man tydligt se hur allting i förpackningen var smart placerat med vissa plastutfyllnader för att det aldrig skulle kunna bli något "spel" när förpackningen skickas som omilt hanterad postorderbeställning.  Förpackningen blev ett säljargument! 

Case 7:

Detta handlar inte om reklamationer utan om kundönskemål. Mitt tyska "idolföretag" som jag samarbetade med i fjorton år har ett mycket stort eget sortiment. Jag frågade VD hur de kommit fram till ett så stort sortiment:

"Sehr einfach/Mycket enkelt, Herr Rosenberg! Vi omvandlar alla kundönskemål till produkter!"

Jag tror att den tyske VD n såg min skepsis eftersom vi själva i företaget där jag var exportchef var angelägna om att hålla sortimentet så litet som möjligt, när en elektriker är ute och monterar så vill han ha så få komponenter som möjligt, det är ju hopplöst att ute på fältet upptäcka att man har tagit med fel skruv - det kan bli en förlorad arbetsdag!

Men det tyska företaget har ett annat upplägg, deras produkter sätts in i maskiner  och varje maskin har sina parametrar och ju fler komponenttyper det finns desto större är chanser att tillverkaren faktiskt har den komponent som passar. 

"Och även om den kund som föreslog en komponent sedan inte köpte den så hade vi andra kunder som valde den. Och även om sedan ingen valde den så gjorde den sig bra i katalogen eftersom den visar att vi har det största utbudet på världsmarknaden. Fast detta var på sjuttiotalet när jag hade tagit över företaget och ville få fart på försäljningen, sedan dess har vi blivit något mer restriktiva med att förvandla alla kundönskemål till produkter"